Câu chuyện về việc Twitter liên tục thiết kế lại sản phẩm của mình
Trong khoảng nửa năm trở lại đây Twitter đã liên tục cập nhật sản phẩm của mình bằng hàng loạt các tính năng mới cũng như tinh chỉnh lại những tính năng sẵn có cho tốt hơn. Bên cạnh đó, hãng cũng dành nhiều công sức để phát triển và cải thiện ứng dụng di động nhằm thích nghi với một thế giới đang có tốc độ "mobile hóa" nhanh chóng. Vậy vì sao Twitter lại phải liên tục thiết kế lại mạng xã hội của mình, hãng đã làm gì để phục vụ cho quá trình tái thiết kế đó và Twitter đang phải đối diện với những thách thức nào?
Đó là một buổi chiều trong ngày Twitter tổ chức tiệc ăn mừng cuối năm, và toàn bộ trụ sở chính của hãng gần như không còn ai cả. Michael Sippey, phó chủ tịch sản phẩm của Twitter, thì vẫn còn ở lại khu vực ăn lớn trong căn-tin của Twitter để gặp gỡ một số nhân viên nhằm tóm lại ý tưởng và trả lời các câu hỏi của họ. Cách đó một vài dãy nhà là San Francisco City Hall, nơi Twitter tổ chức tiệc, thì đã được trang hoàng với tông màu xanh đặc trưng cho công ty. Những dòng Tweet được nhân viên đăng từ sự kiện này thì được đính kèm theo hashtag #celebrate (có nghĩa là ăn mừng) với mục đích nhấn mạnh một năm thắng lợi của hãng đang chuẩn bị kết thúc. Twitter đã trở thành một công ty đại chúng vào tháng vừa rồi sau đợt bán cổ phiếu IPO và thu về hơn 2 tỉ USD. Hãng cũng đang từng bước củng cố nền tảng vững chắc của mình trên thế giới mạng xã hội. Nhưng trong lúc cả công ty đang chuẩn bị tiệc tùng nghỉ ngơi thì Sippey vẫn không ngừng nghỉ về các sản phẩm của Twitter.
Có một số lý do để Sippey lo ngại. Mặc dù năm 2013 là một năm thành công của Twitter nhưng số lượng người dùng vẫn tăng trưởng chậm hơn những gì công ty đã kì vọng. Ở thời điểm IPO, Twitter đang sở hữu 215 triệu thành viên tích cực hằng tháng, trong khi con số này với Facebook là 1,19 tỉ, lớn hơn rất nhiều lần. Thủ thách đối với Twitter từ lâu đã là việc làm cho người dùng quen với những thứ được sử dụng thường xuyên trên mạng xã hội này, ví dụ như follow, trả lời/phản hồi bằng dấu @, hashtag, kể cả việc retweet lại một dòng thông tin sẵn có. Ngoài ra, Twitter cũng phải làm cách nào đó để người dùng liên tục tìm ra những nội dung mới đủ hấp dẫn để họ sử dụng Twitter.
Việc của Sippey là làm cho những thách thức nói trên trở nên "dễ thở" hơn với Twitter. Kể từ khi ngồi lên chiếc ghế lãnh đạo nhóm sản phẩm của Twitter hồi hè năm ngoái, ông đã giám sát quá trình tái cấu trúc việc phát triển các sản phẩm với hi vọng nó sẽ giúp công ty trở nên linh hoạt hơn. Những nỗ lực của Sippey đang dần đơm hoa kết trái: chỉ trong vòng 4 tháng qua, Twitter đã giới thiệu hàng loạt điểm mới trên mạng xã hội của mình: tính năng “conversation view” để kết hợp các dòng tweet với những dòng trả lời, tính năng chèn ảnh thu nhỏ vào giao diện timeline, cho phép gửi hình ảnh khi nhắn tin. Hai tuần sau đó, Twitter tiếp tục thiết kế lại ứng dụng của mình trên iOS và Android để cho phép người dùng trượt giữa các timeline của nhiều người dùng khác nhau.
Nói tóm lại, trong khoảng cuối năm nay, Twitter đã thiết kế lại gần như tất cả những sản phẩm mà hãng đang cung cấp cho người dùng. Trong một cuộc phỏng vấn với trang The Verge, Sippey đã chia sẻ về triết lý phía sau những thay đổi nói trên, và gợi ý về những thứ sắp đến. Nhiều thay đổi hơn về timeline sẽ được hãng tung ra, hình ảnh cũng được nhấn mạnh hơn, khả năng nhắn tin trực tiếp cuối cùng rồi sẽ trở thành một tính năng quan trọng sau nhiều năm “vất vả”. Sippey nói: “Nếu nói về nơi mà chúng tôi muốn đi đến, thì chúng tôi vẫn đang tiếp tục làm việc đây. Và bạn sẽ phải liên tục xem lại kế hoạch của mình bởi thế giới luôn thay đổi, hành vi người dùng đổi, môi trường cạnh tranh cũng khác đi. Và bạn cần phải phản ứng được trước những thứ đó”.
Đẩy chiến lược di động lên hàng đầu
Để hiểu được hướng đi sắp tới của Twitter thì chúng ta nên ngó một chút về cách mà công ty đã phát triển nên phần mềm của mình. Trong nhiều năm qua, thời gian giữa hai lần cải thiện sản phẩm có thể mất đến vài tháng. Các kĩ sư Twitter phải thường xuyên làm việc quá giờ chỉ để đảm bảo rằng dịch vụ của hãng hoạt động tốt. Tuy nhiên, Twitter gặp một vấn đề lớn hơn trong quá trình tăng trưởng số lượng người dùng: ở một thế giới đang ngày càng chuyển dịch nhanh về hướng di động thì nhóm phát triển vẫn tập trung quá nhiều vào web. Trước năm 2013, mỗi một nhóm tạo ra một chức năng mới cho Twitter nền web vẫn làm việc riêng rẽ nhau. Sau đó các nhóm nhỏ sẽ được giao nhiệm vụ chuyển những tính năng mới đó vào ứng dụng di động trên iOS và Android.
Facebook cũng từng gặp vấn đề tương tự, hãng cũng phát triển rất mạnh trên web, và phải mất một thời gian tương đối dài để có thể thích nghi với sự phổ biến của thiết bị di động. Ứng dụng Facebook trên iOS và Android một thời rất tệ, đến nỗi người dùng chỉ xài web mà thôi. Sau này hãng cải tiến điều đó, không phát triển app bằng HTML5 nữa mà chuyển sang dùng mã nguồn gốc của hệ điều hành nên hiệu năng app cải thiện đáng kể, và bây giờ thì hãng đã có thể gắn cả quảng cáo lên ứng dụng của mình.
Twitter thì khởi nguồn là một dịch vụ chia sẻ tin nhanh chóng và nhắm đến thiết bị di động, tuy nhiên hãng lại đặt trọng tâm vào web và mãi đến năm nay chuyện đó mới thay đổi. Sippey nói “cơ bản những gì chúng tôi làm là lật ngược mô hình đó lại”. Giờ đây mọi nhóm phát triển của Twitter đều có sự tham gia của các lập trình viên di động. Đây là chiến lược được đề ra sau khi Twitter quyết định thay đổi quá trình tuyển dụng và huấn luyện của mình.
Vào tháng 4, Twitter mua một công ty tập huấn mang tên Marakana và tự mình xây dựng một trường học dùng nội bộ với tên gọi “Twitter University” (đại học Twitter). Mục tiêu của trường này là chuyển hóa nhiều nhân viên hiện tại thành những lập trình viên di động. “Nó thật sự đã thúc đẩy việc chuyển hóa những kĩ sư nền tảng, những kĩ sư Java trở thành những nhà lập trình iOS và Android thực thụ”, Sippey nói. Dựa vào đây, Twitter bắt đầu xây dựng những bộ khung (framework) vào các ứng dụng mobile của mình. Các bộ khung sẽ cho phép Twitter thử nghiệm những tính năng mới với 1% người dùng ngẫu nhiên để xem liệu chúng sẽ thay đổi app của họ như thế nào. Dữ liệu thu thập từ những cuộc thử nghiệm đã giúp Twitter tự tin hơn trong việc thay đổi sản phẩm của mình và cũng giúp toàn công ty tiến về phía trước với tốc độ nhanh hơn.
Bên trong những cuộc thử nghiệm của Twitter
Chúng ta hãy lấy tính năng Conversation View của Twitter làm ví dụ. Đây là tính năng được giới thiệu hồi tháng 8 vừa rồi. Nó có khả năng liên kết những dòng tweet và reply lại với nhau, ngoài ra cũng có khả năng tự động sắp xếp các dòng tweet liên quan đến một chủ đề theo thứ tự thời gian. Đây là sản phẩm được Twitter ra đời để khắc phục tình trạng các dòng reply chạy khắp timeline một cách vô trật tự. “Thông qua những cuộc nghiên cứu, chúng tôi biết rằng cơ chế hoạt động của một cuộc hội thoại khá là khó đối với người dùng”, Sippey nói. “Nhưng chúng tôi cũng biết rằng một trong những điều tuyệt vời nhất với Twitter đó chính là hội thoại! Chúng tôi muốn làm cho mọi thứ dễ dàng hơn, giúp mọi người hiểu được rằng thực chất các đoạn đối thoại có xuất hiện trong Twitter và chúng hoạt động như thế nào”.
Quay trở lại với cuộc thử nghiệm Conversation View, sau khi có trong tay các bộ khung, Twitter thử 6 hoặc 7 cách khác nhau để người dùng có thể xem các cuộc hội thoại của mình trên thiết bị di động. Một phiên bản trong đó sẽ đẩy dòng tweet gốc lên đầu tiên thay vì để ở dưới cùng. Một phiên bản khác thì chỉnh cho các dòng reply nhỏ hơn tweet gốc, như vậy người dùng sẽ thấy nó giống như một sơ đồ cơ cấu từ cao đến thấp. Sử dụng dữ liệu thu thập được từ những đợt thử nghiệm, Twitter quyết định giữ cho tweet gốc và tweet trả lời với kích thước như nhau và hãng chỉ đơn giản kết nối chúng lại bằng một đường màu xanh. Một số người dùng không thích cách này, nhưng hầu hết chấp nhận nó. Thế là Twitter tiếp tục tinh chỉnh Conversation View, làm việc để đảm bảo rằng người dùng sẽ không thấy cùng một dòng tweet mỗi khi có ai đó vào reply. Sippey chia sẻ: “nó tốt cho cả người dùng và cũng tốt cho cả sản phẩm. Trang timeline giờ đây dễ đọc hơn nhiều”.
Công ty cũng áp dụng phương pháp tương tự để tích hợp trực tiếp hình ảnh vào trong timeline của mình. “Chúng tôi đã biết từ lâu rằng những dòng tweet về một khoảnh khắc tuyệt vời thường sẽ có một tấm ảnh đi kèm. Người ta thích hình ảnh”, Sippey cho biết. Câu hỏi ở đây đó là làm thế nào để có thể chèn chúng vào trang timeline một cách tự nhiên nhất có thể. “Làm thế nào chúng tôi có thể đảm bảo được nhịp đọc các dòng tweet, tính năng ảnh sẽ hoạt động ra sao và liệu nó có giúp người dùng cảm thấy thích thú hơn hay không?”
Thế là các nhóm lập trình viên đã thử nghiệm nhiều cách cắt cúp (crop) ảnh khác nhau, bao gồm việc cắt theo hình vuông, cắt theo chiều ngang và giữ nguyên chiều dọc, thậm chí là crop theo chiều cao của dòng tweet. Cuối cùng, Twitter quyết định sẽ cắt theo hình chữ nhật và cao bằng chiều cao của hai dòng tweet dạng văn bản. “Chúng tôi nhìn vào dữ liệu và thấy rằng kiểu này phù hợp cho người dùng”, Sippey chia sẻ.
Điều mà mọi người muốn biết - cũng là thứ mà Sippey không nói - đó là những thay đổi trên đã ảnh hưởng như thế nào đến việc tăng trưởng lượng người dùng cũng như khuyến khích sự tham gia của khách hàng. Ông chỉ tiết lộ rằng việc sử dụng của người dùng tăng lên rõ rệt khi mà các nút reply, favorite, retweet hiện sẵn ra chứ không đòi hỏi người dùng phải chạm vào một dòng tweet nào đó. Sippey kì vọng những thay đổi khác sẽ giúp tăng mức độ tham gia của người dùng theo thời gian. Twitter đang cược rằng hãng có thể thay đổi hành vi người dùng bằng cách thay đổi ý niệm về Twitter. “Khi mà bạn thấy nhiều ảnh hơn trong sản phẩm của chúng tôi, bạn sẽ nghĩ Twitter là một sản phẩm về hình ảnh. Một số những thay đổi đó là khoản đầu tư để chuẩn bị định hướng cho Twitter trong tương lai”.
Một “khoản đầu tư” khác đó là khả năng nhắn tin. Hồi năm 2011, trong đợt thay đổi của Twitter, hãng đã di chuyển tính năng nhắn tin Direct Message vào sâu bên trong giao diện của app và thậm chí còn cân nhắc việc bỏ hoàn toàn nó. Thế nhưng trong lần ra mắt ứng dụng mobile gần đây, Direct Message đã được đem ra giao diện chính một cách rõ ràng hơn. Thật ra thì động thái này cũng không có gì lạ lẫm: các dịch vụ nhắn tin trong thời gian qua đang bùng nổ với tốc độ chóng mặt. Các app như WhatsApp, LINE, Viber lần lượt đưa ra những con số lên đến hàng trăm triệu khi nói về lượng người dùng hằng tháng. Sippey nói rằng “nó (Direct Message) đã luôn là một phần tuyệt vời trong sản phẩm của chúng tôi. Điều mà chúng tôi muốn làm đó là biến Twitter trở thành một trải nghiệm tuyệt vời cho cả những cuộc đối thoại công cộng lẫn việc nói chuyện riêng tư - bởi chúng tôi nghĩ rằng hai thứ này bổ trợ cho nhau”.
Những thách thức phía trước
Công ty đã thiết kế lại ứng dụng của mình để cho phép bạn chuyển giữa trang timeline sang trang Discover chỉ bằng một cú trượt ngón tay. App cũng nhấn mạnh những tweet được nhiều người quan tâm, các chủ đề “nóng”. Ngoài ra còn có Activity, tính năng giúp bạn biết được những người bạn follow đang làm gì trên Twitter. Twitter cũng đang thử nghiệm một thẻ mới là “Nearby” để cho người dùng xem những dòng tweet được đăng tải trong khu vực xung quanh mình. Dịch vụ này hứa hẹn sẽ giúp Twitter trở nên hữu dụng ở những buổi trình diễn ca nhạc, buổi diễn thể thao, thậm chí là trong những tình huống khẩn cấp như thiên tai chẳng hạn.
Nhiều thẻ khác cũng có khả năng được tích hợp vào Twitter nói chung và ứng dụng di động của hãng nói riêng. Sippey nói rằng “có khả năng 500 triệu dòng tweet chảy qua hệ thống của chúng tôi mỗi ngày. Một số lượng lớn nội dung mà bạn muốn tiếp nhận có thể sẽ không xuất hiện trên timeline của bạn. Bạn không thể follow hết tất cả mọi người. Bạn muốn có những trải nghiệm khác biệt, tùy vào thời điểm trong ngày, hoặc tùy vào địa điểm ban đang ở, hoặc tùy vào những sự kiện đang diễn ra trong thế giới xung quanh. Chúng tôi muốn xây dựng tính linh hoạt cho sản phẩm để có thể hiển thị những dòng tweet như thế đến người dùng”.
Vẫn còn nhiều thử nghiệm đang tiếp tục được Twitter tiến hành. Hiện có khoảng 30 đến 40 bài thử nghiệm đang diễn ra đối với ứng dụng di động của Twitter và nó cũng là nền tảng cho chu trình ra mắt hàng tháng đối với app iOS hay hàng tuần đối với Android. Cũng như Google và Facebook, kĩ sư làm việc cho Twitter vẫn thường xuyên tìm kiếm các cách thức mới để phát triển và duy trì khách hàng của mình, và những thử nghiệm thành công nhất sẽ được chính thức chuyển thể thành một tính năng của app. Những tính năng mới này sẽ được giới thiệu dần dần chứ không theo truyền thống gom hết vào một lần giới thiệu như những gì Twitter từng làm trong quá khứ. “Mục tiêu cuối cùng là làm mọi thứ trở nên trực quan và đơn giản đối vời người dùng. Đi theo hướng này sẽ mang lại cho người dùng cơ hội học hỏi và nhìn thấy rõ những thay đổi (với Twitter), từ đó tìm hiểu cách thích ứng với các thay đổi đó trong lúc chúng tôi làm cho sản phẩm của mình trở nên tốt hơn”.
Thách thức đối với Twitter nằm ở việc tìm ra cách thu hút người dùng mới nhưng vẫn không làm cho người dùng hiện tại cảm thấy khó chịu. Khi người dùng Twitter cảm thấy không vui, họ sẽ phản ứng rất mau lẹ. Mới gần đây thôi, một nỗ lực cải thiện cách mà người dùng Twitter có thể chặn các nội dung phản cảm đã nhanh chóng bị chỉ trích vì nó khiến cho người ta ít quan tâm hơn đến nạn nhân của những vụ lạm dụng. Chỉ trong vòng một ngày, Twitter đã bỏ thay đổi đó - một tính năng mà hầu hết người dùng sẽ không hề đụng đến.
Một thứ mà những người cả trong và ngoài Twitter đều đồng ý, đó là Twitter thật sự cần phải tiến hóa. Để phát hiện ra được tầm nhìn của mình trong một thế giới mà mọi người đều được kết nối với nhau theo thời gian thức, Twitter cần phải tăng trưởng thật nhanh - hiện sản phẩm của hãng cũng chỉ mới làm được như thế. Vẫn còn đó những nguy cơ khi bám quá sát vào dữ liệu từ các cuộc thử nghiệm vì nó có thể khuyến khích Twitter đưa ra những thay đổi nhỏ thay vì là những bước đi táo bạo. Twitter tự nhìn nhận bản thân mình là một dịch vụ giúp mọi người kết nối với nhau dễ dàng hơn, cũng như để khám phá những gì đang xảy ra với thế giới. Nhưng mà để đạt đến mục tiêu này thì Twitter vẫn còn rất nhiều việc phải làm.
